【课程大纲】

第一模块：大堂经理的枢纽角色
课程目标时长课程主要内容核心关键及特色
理解大堂经理的关键作用1.5H大堂经理的角色定位
大堂经理的工作流程1.大堂经理的三个角色：资源调配者
，服务组织者，团队领导者；
2.特色：学员问答互动；
一、大堂经理的八项职责
1.形象大使：银行形象，品牌体现；
2.引导分流：有效分流，缓解压力；
3.咨询填单：熟悉业务、高效细心；
4.客户识别：主动询问，细致服务；
5.收集信息：挖掘资料，维护关系；
6.大堂管理：环境卫生、投诉处理；
7.主动营销：利用优势、实时营销；
8.督导管理：实时督导，提升服务
二、大堂经理的角色定位
1.资源调配者
2.服务组织者
3.团队领导者?
三、大堂经理工作的九件事
1.营业前的工作
2.营业中的工作
3.营业后的工作
第二模块：如何理解现场管理
课程目标时长课程主要内容核心关键及特色
理解现场管理的含义和重要性1H现场管理在整个网点内的意义是什么3.要理解现场管理包含几个模块，并且理解现场管理对于网点正常运营的意义何在；
4.特色：学员问答互动；
一、现场管理的定义
1.管理的定义
2.现场管理的定义
二、为什么要进行现场管理
4.我们为什么要进行现场管理?
5.学员互动：你对现场管理的理解？
三、现场管理的目的
4.提升服务水平
5.促进销售达成
6.维持运作正常
7.提升运营能力
第三模块：现场环境管理
课程目标时长课程主要内容核心关键及特色
一、让学员成为陈列的专家；
二、理解现场环境管理的方法。2H1.现场环境的管理与陈列布置技巧；
2.现场设备管理；
3.现场卫生管理。1.现场硬件应该怎么陈列才能发挥网点服务营销一体化的定位功能；
2.要做好工作安排、值日安排、并养成员工自己去做好6S的习惯；
3.特色：实际工作案例分析，小组发言；
一、现场客户动线设计与布局（1H）
1.网点的陈列布局与动线的关系
2.现场陈列布置的基本原则
3.银行网点功能区的划分
a)咨询引导区
b)客户休息区
c)现金服务区
d)非现服务区
e)贵宾服务区
f)自助服务区
4.大堂经理的站位问题探讨
二、现场设备管理
1.网点现场设备包含哪些？
2.现场设备故障原因分析
3.现场设备管理5方法
三、现场卫生管理
1.现场环境卫生症状分析
2.6S环境管理的制度流程化
①　6S环境管理怎么理解？
②　6S的关系
③　6S现场管理在网点的应用
室内的环境卫生：包括气味、温度、照明、标牌应用；
桌椅地面卫生，清理死角；
后仓环境的有序管理；
用电安全与赠品安全；
第四模块：现场人员管理
课程目标时长课程主要内容核心关键及特色
一、掌握网点合理分流与科学排班的方法；
二、掌握辅导员工的技巧。1.5H1.动态排班方法；
2.辅导员工的技巧；
3.网点的早会管理1.早会是一天中的开始，是非常重要的"弃恶扬善"、"树立标准"的时间，如何开好早会做现场演练！
2.要根据不同员工的不同特点进行针对辅导，而不是一概而论；
3.特色：情景演练和点评；小组讨论；
一、现场排班管理
1.排班管理的原则
2.分析本网点的业务量时间规律
3.如何配置台席与人员数
4.总结忙与闲所需台席数量
5.动态排班，合理安排人员
案例分析：某网点业务量与台席动态排班表
二、现场员工辅导的技巧
1.分析员工的能力与意愿
2.分析员工的个性与特点
3.员工短板的KSAO分析法
4.如何进行短板项目指导
①　学习准备
②　传授工作
③　试作 
④　检验成效
5.OJT现场辅导五步法
6.情景演练的使用方法
三、网点的早会管理
1.早会的关键任务及四大目的
2.开好早会的四大要素
3.早会的七步曲及各环节注意事项
4.早会中员工服务技能的教育培训技巧
5.早会中利用生动形式养成员工的好习惯
第五模块：现场客户管理
课程目标时长课程主要内容核心关键及特色
掌握客户关怀的方法。1H网点的主动分流
节约客户心理成本的角度及方法。1.指导员工是否能够做好对细节习惯关注，提升现场服务水平；
2.分析客户心理，站在客户角度考虑；
3.特色：小组讨论及发言，讲师点评；
一、现场客户关怀
1.客户关怀的四大要点
2.客户关怀的八个关键点
①　季节和天气变化时
②　客户突发异常情况
③　特殊人群客户来到服务厅
④　客户需求与政策相矛盾
⑤　超出服务范围时
⑥　客户排队等候时
⑦　服务人员推荐业务时
⑧　客户投诉抱怨时
二、客户排队管理
1.等候时间段内的客户心理分析
2.降低客户等候心理时长
3.缩短心理等候时间的5个方面
①　分类办理业务
②　营造客户忙碌
③　尽快进入程序
④　常与客户沟通
⑤　客户感到公平
第六模块：现场走动管理
课程目标时长课程主要内容核心关键及特色
一、学会走动管理的方法和工具；
二、学会紧急情况的处理方法和流程；
三、学会从制度和流程上给予员工持久服务的动力1.5H如何做好现场走动管理；
网点现场突发事件的解决；
建立持续激励的工作氛围1.强调不只是现场走动后简单处理问题，而要发挥敏感度来分析背后可能隐藏的问题；
2.不只是口头上，更要制度上激励员工，对于绩效管理要进行权限范围内的创新。
3.特色：结合网点创新管理案例进行分析。
一、现场走动管理及如何发现问题
1.什么是现场走动管理
2.走动管理的检查项目
3.走动管理的时机选择
4.现场走动管理的巡检工具表的使用
5.管理人员发挥敏感度的重要性
二、网点现场突发事件的解决
1.用户突然发病晕倒；
2.突发火灾紧急处理；
3.用户大声喧哗和有过激行为；
4.媒体突然上门采访与媒体接待；
5.网点操作系统突然崩溃；
6.网点客流量陡增，大量排队；
7.客户之间发生争执；
8.客户发现物品丢失并寻求帮助；
三、建立持续激励的工作氛围
1.绩效考核与管理的引导
①　行为上：激发员工的服务营销一体化
②　树立标杆！
③　绩效考核比例调整
2.管理人员是规范的监控者；

【课程时长】

6H