【课程大纲】

【第一天】

一、营业厅管理工作的认识

1、营业厅的市场竞争环境

2、客户对营业厅的期望

3、营业厅管理能力的要求

4、营业厅主管的角色认知

 

二、营业厅现场管理能力

1、营业厅VI的规范执行
2、环境及室内布置要求

3、营业厅服务设施要求

4、营业厅的规范管理

5、启发性游戏

三、营业厅服务管理规范

1、客户接待礼仪规范

2、员工的仪容仪表规范

3、工作人员服务行为规范

4、服务敬语、禁语

5、演练及案例分析

 

 

【第二天】

四、营业厅的业务受理能力

1、业务咨询能力
2、业务处理能力
3、投诉处理能力

4、游戏

 

五、营业厅主动营销能力的提升

1、柜台前置营销
2、柜台交叉营销
3、客户挽留营销

4、体验演示营销
5、宣传营销

6、游戏：团队合作游戏

 

六、营业厅管理执行能力

1、晨会的作用

2、如何做好员工培训

3、员工督导

4、考核制度

5、员工有效沟通

6、团队文化建设

7、营业厅主管自我管理

 

七、课程总结

【课程价值点】

1、培育以客户为中心的服务理念

2、培育良好的服务心态，增强敬业爱岗的职业精神

3、完善银行营业厅工作流程，优化银行工作人员的服务规范，提升银行服务形象

4、提升银行工作人员的服务技巧与沟通技巧，提高银行客户的忠诚度

【课程对象】

银行营业厅主管、服务人员、大堂经理、柜面工作人员、银行营业厅驻点工作人员

【课程时长】

12H