【课程大纲】

【第一天】

一、银行柜面人员的角色定位

1、银行服务面临的挑战

2、创新服务为银行带来的回报

3、柜面人员服务在客户体验中的作用

4、柜面人员与大堂经理的角色定位

案例或游戏

二、柜面人员的服务意识与服务礼仪

1、服务意识的建设
2、树立良好的服务心态
3、服务礼仪的理念设计

服务礼仪的内涵和功能

服务礼仪的基本原则

服务礼仪的基本特征

银行业的服务特点

银行人的服务角色与定位

4、服务礼仪的视觉设计

银行人职业形象塑造

仪表、仪态、表情、服饰、行为举止

5、服务礼仪的行为设计

银行服务的各环节：接待准备、迎接客户、业务处理、问题解答、迎送客户等环节

6、服务礼仪的语言设计

银行服务语言规范

服务用语、礼貌用语、谈话方式、谈话注意事项

电话礼仪

7、服务礼仪的环境设计

银行服务环境规范

服务设施、环境卫生

服务环境5S实施

案例与游戏

 

【第二天】

三、柜面人员如何处理客户抱怨与投诉

1、处理客户抱怨与投诉的技巧

耐心多一点

态度好一点

动作快一点

语言得体一点

办法多一点

层次高一点

赔偿多一点

2、处理客户抱怨与投诉的程序

3、处理客户抱怨与投诉的方法

案例或游戏 

四、柜面人员的沟通技巧

1、沟通的意义

2、职业化沟通心态

3、有效沟通的基本步骤
4、上下级有效沟通技巧

有效发送指定任务

关键沟通技巧

有效反馈技巧

5、职业化沟通技巧

沟通的三项原则

沟通管理的八大技巧

人际沟通技巧

案例或游戏

 

五、课程总结

【课程背景】

随着银行业务的快速发展，客户的服务需求也在不断提高，如何提高服务质量，减少客户投诉，已经成为银行营业厅管理工作中的重要环节。客户投诉是我们发现服务工作存在问题的重要途径之一，它也是一面镜子，通过这面镜子我们可以发现日常业务管理和服务管理过程当中存在的不足，及时采取有效的处理和整改措施，尽快改善服务质量，提升客户满意度，从而提高客户对银行的忠诚度。

【课程价值点】

1、银行柜面服务环节如何尽善尽美
2、掌握处理营业厅客户服务投诉处理技巧
3、如何提高服务质量，减少客户投诉

4、提高一线工作人员处理客户投诉的能力，全面提升网点服务质量

【课程时长】

12H