【课程大纲】

第一单元：塑造自己的职业化心态和素养（8h）
一、明确工作动力，理解工作的意义（0.5h)
1.人的行为根源：逃离痛苦；追求快乐
2.工作着是美丽的，学会珍惜；
3.工作对我的意义；
4.影响结果的四大因素：习惯、环境、信念、梦想
5.员工和企业共赢关系的建立；
6.职业生涯开始了，你准备好了么？
7.领导会如何定义新员工呢？--员工发展的四个分类
二、职业化心态塑造--如何取得成功（1h)
1.在企业中工作，我的成功应该如何定义；
2.成功的计算公式可以如何理解；
3.态度的重要性如何：PMA黄金定律的启示
4.冰山原理：用正面的行为创造良好的心态
5.职业化员工心态修炼的五个方面 
学习的心态
包容的心态
敬业的心态
合作的心态
感恩的心态
三、职业化塑造的自我时间管理（2.5h)
1.时间对于我的价值怎样计算呢？
2.管理时间的真正含义是什么？
3.时间管理通常容易犯的错误；
4.时间管理的"七上八下"
四、职业化塑造的四个方面--《看电影学成长》（3h)
1.了解职场的真正含义
2.理解工作对你的意义
3.完成职业化的工作行为
4.做一名可以赢得赏识的员工
五、如何做好管理自己--《看电影学成长》 （1h)
1.发现优势-发挥优势-执行到位-压力生存-坚持信念
2.有意识的寻找工作细节的作用
3.进步的关键--养成好习惯
第二单元：服务外部客户和内部客户（2h）
一、为什么要让客户满意？（0.5h)
1.服务是什么？
2.服务创造价值！
3.优质服务怎样定义？
4.客户是谁？
二、什么才算是客户满意呢？（0.5h)
1.客户让渡价值
2.我们的差距：那40分哪去了？
三、理解服务规范（0.5h)
1.规范为什么会产生？
2.服务规范为了谁？
3.冰山的一角：顾客的感受
4.想没有用，传达出来才重要！
四、内部客户服务的重要性（0.5h)
1.服务利润链的重要价值
2.服务利润链的核心：有开心的员工才有开心的顾客！
第三单元：在团队中发挥自己的能量（6.5h）
一、如何理解我的团队（0.5h)
1.团队与一群人的区别
2.高效团队的特征
二、团队多元化概念（0.5h)
1.什么是多元化，我在团队中的角色定位？
2.案例分析：唐僧为什么能够取得真经
3.贝儿滨：团队角色的多元化
三、团队发展的不同阶段（0.5h)
1.团队发展的四个阶段
2.团队发展曲线
3.打造大雁团队--向大雁致敬！
四、做团队中的优秀执行者（1h）
1.最好的执行者怎样思考
2.最好的执行者怎样做人
3.最好的执行者怎样做事
4.案例：十分钟内上演的公司悲剧
五、克服团队沟通的障碍，建立信任（1h）
1.心态障碍
2.语言障碍 
3.知识经验差距产生的障碍 
4.组织结构不合理产生的障碍
5.沟通方式选择不当的障碍
6.沟通方式不同带来的效果
六、团队协作沟通的重要技能（2h）
1.说得到位--养成良好的表达习惯
2.听的真切--如何积极聆听
3.问的对路--询问信息
4.回馈恰当--双向沟通
七、再次强调内部客户服务：内部服务中的沟通（1h）
1.内部服务与沟通的不良习惯
2.同意所同意的事
3.改变习惯用语
4.优秀的执行者怎样沟通
5.跨部门沟通锦囊妙计
1)如何让别人答应你的请求；
2)如何让别人信守承诺；

【课程时长】

12H