【课程大纲】

第一部分：正确理解服务（2小时）
一、优质服务带来的长期业绩增长
1.案例分析：西南航空公司的利润增长
2.案例分析：西南航空的服务大面与小点
3.案例分析：海底捞在中国的成功：服务高于一切！
4.案例分析：海底捞在美国的困惑与改变
二、服务是什么？
1.服务怎样理解？
2.服务创造价值！
3.服务提供的四种表现形式
4.供电公司窗口服务的特点
5.供电公司的优质服务应该怎样定义？
三、我们的客户是谁？
1.客户真的是上帝么？
2.服务客户对我有什么好处？
3.客户究竟需要什么呢？
四、优质服务怎样定义？
1.服务的价值与客户满意的关系
2.客户让渡价值理论！
3.提升客户服务价值的两个方面
五、让渡价值理论与我有什么关系？
1.管理者的任务：让员工理解、学习、行动！
2.要让内部员工理解服务规范的重要意义！
3.心理学的冰山原理给我们什么启示？
4.客户需要感知我们传达出来的服务！
第二部分：优质服务的特性（3小时）
一、特性一：服务前，客户有信赖的倾向！
1.我们要做的：树立经营形象！
2.案例分析1：去年，超市商品
3.案例分析2：20年前，一个冰柜
4.案例分析3：现在：海尔空调
5.案例分析：海底捞在美国的困惑与改变
6.提升产品价值，做好细节塑造诚信形象！
电这个产品的属性
营业厅对于用户的价值；
案例分析：停电后的通知与安全用电宣传
二、特性二：服务中，良好的服务感知的传递过程
1.我们要做的：管理关键触点
2.案例分析1：拉斯迪宾馆的服务标准
3.案例分析2：电网营业厅提升现场环境管理的客户感知
4.案例分析3：管理关键触点！（以营业厅为例）
三、特性三：服务后，客户问题处理反应迅速且顺畅
1.我们要做的：做好部门衔接
2.案例分析1：西南航空的客诉反应
3.案例分析 2：沃尔玛的售后服务
4.案例分析3：电网用户的滞纳金投诉
第三部分：优质服务的整体思考（2小时）
一、服务的价值与客户满意的关系？利润链！
二、客户通过什么看待我们的服务？
1.管理人员才是服务水平提升的真正发动机！
2.优质服务需要强大的领导艺术做支撑！
3.作为管理人员，服务包含两个方面；
1)第一个方面：服务外部客户；
2)另一个方面：服务内部员工；
三、管理人员的角色定位；
1)对外部客户：服务传达的制定者和监控者；
2)对内部员工：员工工作的激励者和指导者；
四、管理人员要做的：
1.不是各个击破，而是一键启动，流程制度管理；
2.不是指手画脚，而是创造氛围，刺激员工努力；
绩效考核权重改变，就会刺激员工自己努力；
树立榜样，员工就会效仿。
标杆的作用
五、服务管理是一个系统化的工作
1.案例分析1：西南航空服务是前端，后端在做什么？
2.案例分析2：电网营业厅每月高峰期排队问题亟待解决！
3.抓住关键问题
4.选择关键问题的四个角度

【课程时长】

7H