【课程大纲】

第一部分：正确理解服务理念（2小时）

一、为什么要让客户满意

1.电力行业服务现状分析

2.客户满意好处与客户不满意的后果分析；

3.服务是什么？

1)服务怎样理解？服务创造价值！

2)服务提供的四种表现形式

3)95598的优质服务应该怎样定义？

1.我们的客户是谁？

1)客户真的是上帝么？服务客户对我有什么好处？

2)客户究竟需要什么呢？

2.什么才算是客户满意呢？

1)客户价值与客户成本：什么叫做客户感知？

2)我们的差距：那40分哪去了？如果你是客户，你怎么看？

3)我们"自己认为的"与"客户认为的"之间的差别

二、员工如何理解服务规范的要求呢？

1.规范为什么会产生？服务规范为了谁？

1)冰山的一角：客户的感受

2)只依靠想象没有用，传达出来才重要！

三、在什么地方提升客户满意度？

1.95598的各个环节对整个办理业务过程的影响

2.客户对95598的

第二部分： 95598客服职业素养与个人提升（2小时）

一、员工服务有角色，技能心态有要求!

1.服务行业的岗位职责

2.座席员的岗位职责

3.心态的准备：思维的六个逻辑层次，我们怎样调整？

4.行动的准备：改变现状，从我做起！ 

5.95598客服人员的心态调整

l自我价值认识

l自我激励

l同理心培养

二、压力情绪要管理，服务才能跟上去！

1.不要让压力或情绪左右我们！

2.用户投诉不可怕，情绪管理你我他！

3.每个客户都是新的客户：案例分析：只好这样了VS不如换个心情

4.认识压力，舒解情绪！

1)首先正确理解情绪：情绪有大小，情绪无好坏

2)其次避免发生"踢猫效应"

3)然后进行压力来源分析

4)最后进行情绪压力管理：管理压力源和压力产生的反应

三、素养造就职业化，员工服务人人夸！ 

1.画图：职业化的95598客服人员是什么样子？

2.职业化素养的三个方面

3.有意识的寻找工作细节的作用

每天的工作就是这么简单和重复？

原来里面有些东西是很重要的？

找到工作细节对自己的积极作用！

第三部分：95598客服人员的技能训练（8小时）

一、沟通理解

1.沟通的重要性

沟通的定义与要素

95598呼叫中心中沟通对的重要意义

2.沟通过程与95598，沟通方式与95598

二、有效沟通要素

1.影响沟通的障碍与不良沟通的表现

2.电话沟通原则与有效沟通的保障

三、95598客服人员语音语调训练

1.呼叫中心服务的声音标准

语音标准与语调标准

声音的调节与训练

2.语气调节：语气的类型与语气中体现热情

3.语调运用

升调与降调，积极语调的运用，语调的调节

重音与节奏

4.语速与停顿的运用

5.现场演练：小组PK：同一句话的不同表达方式

四、服务的标准用语

1.标准用语训练

开头、结束用语

未听清客户问题时

需要客户等待时

需客户记录资料时

电话受理时声音出现问题时

听不懂方言时

2.95598客服中心禁忌语

3.现场演练：小组PK：这些服务用语，谁的习惯最好？

五、专业沟通技巧

1.问候技巧与基本的问候语，开头语的重要性及必备要素

2.95598客服倾听技巧

如何倾听，倾听的不同层次

如何做到同理心倾听

3.回答技巧与提问技巧

如何提问，提问的分类

提问训练

4.积极表达及赞美

遣词造句

褒义词与贬义词

四、95598服务沟通十大技巧及案例分析

1.沟通首先要主动：案例：一句有人情味的"闲话"

六、客服中心做6S，提高素养要坚持！

2.非语言的沟通；

3.适当的鼓励，建立彼此信任；

4.语音语调合适：案例分析《用电量疑问和解答》

5.传达信息要明确：案例分析《电线杆倒掉的报案》

6.顾客也有名字；

7.积极聆听，重复确认：案例分析《电表被偷的询问》

8.耐心倾听，不急不躁。案例分析《电线短路烧坏电器》

9.积极询问，目标一致：案例分析《客户查用电量表达不清》

10.多说一句，后顾无忧：案例分析《多说的一句话》

1.什么是6S环境管理？

2.客服中心现场6S维护很重要

3.6S对于我的素养有什么帮助？

七、投诉处理技巧

1.客户投诉的原因分析

从心理学角度的分析：社会交换论与挫折侵犯说

哪些情况客户会投诉

2.客服人员的心态

客服人员的投诉处理观念

投诉处理的基本原则

3.投诉处理流程

投诉处理五步骤

投诉处理环节分析

4.抓住关键环节，有效应对

移情法技巧

三明治法

谅解法

征询引导法

5.现场演练：

每个小组出一个场景题目，请下一个小组作答；

小组派代表进行分析和演练；

老师做点评和指导

第四部分：95598客服中心现场辅导（1天）

一、课前调研（课前做）

1.录音收集：

优秀员工与后进员工录音

投诉处理录音

2.二手资料收集

部分数据及报表收集分析

管理方法及流程资料收集分析

二、客服中心的班长辅导（2小时）

1.客服中心的人员结构和排班

2.客服中心的人员辅导提升方法

3.当前存在的主要问题辅导

三、管理及运营辅导（2小时）

1.客服中心部分关键数据分析及解决方案

2.客服中心内部流程梳理

四、员工沟通能力辅导（2小时）

1.录音听取与分析

2.现场电话旁听与分析指导

五、会议总结（1小时）

1.辅导老师与班长对全天的问题及解决建议进行梳理

2.制定下一步工作的阶段性目标与计划

六、现场辅导预计的可能成果

1.《对95598上级管理提出的建议》

2.《95598每周例会内容分析与建议》

3.《xxx 95598每日例会流程》

4.《用户十大常见问题处理流程》

5.其他……

【课程时长】

12H