【课程大纲】

第一模块：班组长管理定位（1小时）
一、班组长的管理定位：管理加支持
1.对内管理也要对内支持！
①　服务创造利润！
②　客户是上帝么？
③　员工是奴隶么？
2.作为管理人员，服务包含两个方面！
①　服务利润链给我们的启示！
②　第一个方面：服务外部客户
③　另一个方面：服务内部员工
3.管理人员的角色定位
①　对外部客户：服务传达的制定者和监控者
②　对内部员工：员工工作的激励者和指导者
二、管理人员的现场管理
1.现场管理的定义
1)管理的定义
2)现场管理的定义
2.为什么要进行现场管理
1)我们为什么要进行现场管理?
2)学员互动：你对现场管理的理解？
3.现场管理的目的
1)提升服务水平
2)促进销售达成
3)维持运作正常
4)提升运营能力
第二模块：现场管理的内容（4小时）
一、现场环境管理
1.现场客户动线设计与布局
①　现场陈列布置的基本原则
②　营业厅陈列细节提示
③　陈列中避免出现的几种情况
案例分析：5个营业厅现场陈列布置的改善
2.6S环境管理
①　环境管理就在我们身边
②　6S环境管理与服务水平之间的关系
③　6S环境管理与团队管理之间的关系
④　6S在营业厅的推行细节
二、现场设备管理
1.现场设备包含哪些？
2.现场设备故障原因分析
3.现场设备管理5方法
三、现场人员管理
1.场排班管理
1)排班管理的原则
2)分析本网点的业务量时间规律
3)如何配置台席与人员数
4)总结忙与闲所需台席数量
5)动态排班，合理安排人员
6)案例分析：某网点业务量与台席动态排班表
2.现场员工辅导的技巧
1)分析员工的能力与意愿
2)分析员工的个性与特点
3)员工短板的KSAO分析法
4)如何进行短板项目指导
3.早会与例会管理
1)早会的关键任务及四大目的
2)开好早会的四大要素
3)早会的七步曲及各环节注意事项
4)早会中员工服务技能的教育培训技巧
5)早会中利用生动形式养成员工的好习惯
6)学员现场分组演练：早会七步曲
4.服务行为规范的训练与检查
1)具体的规范礼仪规范：仪容仪表、行为规范、语言规范等
2)服务规范的训练：主要训练和检查员工的行为举止
四、现场客户管理
1.积极沟通，避免投诉
①　沟通首先要主动：案例：一句有人情味的"闲话"
②　非语言的沟通
③　适当的鼓励，建立彼此信任
④　语音语调合适：案例分析《用电量疑问和解答》
⑤　传达信息要明确：案例分析《电线杆倒掉的报案》
⑥　顾客也有名字：《有时，只要一个称呼就够了！》
⑦　积极聆听，重复确认：案例分析《电表被偷的询问》
⑧　耐心倾听，不急不躁。案例分析《电线短路烧坏电器》
⑨　积极询问，目标一致：案例分析《客户表达不清，业务员的询问》
⑩　多说一句，后顾无忧：案例分析《多说的一句话》
2.积极回应，处理投诉 
①　投诉原因分析与类型分析
②　投诉处理原则与心态
③　投诉处理中的影响客户感知的关键点
④　投诉处理的五步法
⑤　重要的不是班长会处理，重要的是员工有能力处理
案例分析：营业厅没有找零导致投诉
3.营业厅现场突发事件的解决
①　用户突然发病晕倒；
②　突发火灾紧急处理；
③　用户大声喧哗和有过激行为；
④　媒体突然上门采访与媒体接待；
⑤　营业厅操作系统突然崩溃；
⑥　营业厅客流量陡增，大量排队；
⑦　客户之间发生争执；
⑧　客户发现物品丢失并寻求帮助；
第三模块：营业厅的走动管理（1小时）
一、现场走动管理
1.现场走动管理的巡检工具表的使用
2.管理人员发挥敏感度的重要性
二、建立优质服务的工作氛围
1.绩效考核与管理的引导
①　行为上：激发员工的服务营销一体化
②　树立标杆！
③　绩效考核比例调整
2.管理人员是规范的监控者：
案例分析：服务怎么还是有问题？

案例分析：营业厅的美丽天使奖

第四模块：（1天）现场辅导+成果输出

【课程时长】

7H