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  • 店铺类型:聚才企管
  • 店铺等级:暂无
  • 客户评分:暂无
  • 所在地区:中国 广东省 深圳
  • 搜根认证:已认证
  • 联系电话:采购课程后可见
《呼叫中心电话电话投诉处理技巧 和亲和力训练》
《呼叫中心电话电话投诉处理技巧 和亲和力训练》

主讲老师: 李原 

培训时长:12 H

课程价格:面议

时间地点:
支付保障

【课程大纲】


课程用时安排:第一天上午3个小时

第一模块:客服人员阳光心态塑造--让客户听见你的微笑

 呼叫中心客服人员的服务意识

服务人员应具备的服务意识

走出服务意识的误区

 以客为尊的顾客服务

 客户满意度的期望值管理

 服务经济时代下的服务满意度的管理

 客服人员积极心态塑造

第二模块:客服人员声音亲和力训练--拉近与客户的心理距离

 电话沟通的形象展示:声音的表达力+适度的沟通技巧

 专业化声音的表达力:内容、声音语言、态度、情绪信心

 专业化的电话语音技巧

语音、语调、语速

重音、停顿、节奏

吐字、语气、态度

客户对电话语言的感知效果

 声音训练(语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练)

课程用时安排:第一天下午3个小时

第三模块:呼叫中心电话沟通技巧--传言达意的沟通技巧

 接听电话的时间分析;

 分析呼入电话对方心理及采取的对策

 听、说、问;

 呼入电话沟通的8个要求;

 电话受理沟通记录训练;

 高效电话沟通六步曲

奠定基调:表达服务的意愿

 最具亲和力的声音表达

 微笑的重要性及微笑训练

 及时的赞美拉近心理距离

探索需求:了解客户的需求

 同理心与换位思考

 如何深入对方的情境

 如何表达聆听

 A、针对友好沟通的客户聆听技巧;

 B、针对心情的不佳的客户聆听技巧;

 C、针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧;

 D、针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧;

 E、针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧)

 何时需要打断客户的陈述

课程用时安排:第二天上午3个小时

确认需求:明明白白客户的心

 复述与确认的重要性

 如何深入对方的情境

 对方最关心的是什么

 如何站在对方立场进行沟通

 行为冰山模型

 钓鱼理论

 案例分析:呼叫中心:电话受理正反两案例分析

提出方案:给出符合客户期望的方案

 正面思考与责任心态

达成共识:双赢才是真的赢

确认满意:客户满意是我们最大的成就

 

第四模块:客户抱怨投诉处理应对--大事化小、小事化了的秘诀

 常见客户抱怨和投诉的内容梳理

 产生不满、抱怨、投诉的三大原因分析

面对抱怨时的自我检查---哪里出了问题?

 投诉客户的心态分析:由量变到质变的过程

 投诉客户的心理分析与投诉动机分析

 呼入电话声音及内容分析与处理技巧
 音量分析Ø
 情绪分析Ø
 表达逻辑分析Ø
 核心问题分析Ø

 超越客户满意的三大策略

 处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;

 避免8种错误处理顾客抱怨的方式

课程用时安排:第二天下午3个小时

 客诉处理时的方法与技巧

 简单、有效的安抚客户情绪的方法

心理清空的技巧

补偿的技巧

......

 处理投诉六顶思考帽及六个步骤

第五模块:客服人员自我心理调节--情绪与压力管理

 认识自己的情绪

情绪觉察与管理

做情绪的主人

如何转化负面情绪

探索自己在逆境中的角色

 压力管理技巧

 压力是如何产生的

 如何寻找压力源

 如何寻找自我设限的价值观

 如何透过问题分析解决程序降低压力面对现况

 如何管理压力

 如何释放压力

 压力治疗放松小秘方

 

 



【课程时长】

12H

客户评分

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0755-83802522

周一至周五 09:00-18:00