【课程大纲】

第一篇  服务意识与服务理念提升

服务是服务厅的唯一产品

"没有一个人不在为他人服务"

客户无需感谢我们，因为我们提供的是有偿服务

理解万岁，不理解也正常

客户是第一位的

第二篇  知己知彼，有的放矢--服务厅内客户服务心理学

是什么在影响客户的知觉与感受-- 影响客户知觉的客观与主观因素      

客户服务知觉的偏差 

首因效应--客户第一眼看到了什么

如何塑造良好的第一印象

晕轮效应

刻板效应

如何正面引导和改善客户的知觉偏差

客户需要什么--不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客户对服务的需要与应对方式

第三篇  服务人员服务形象设计与气质管理

客户的需求心理决定了银行职员的服务形象

"白领"诠释

服务厅服务人员的形象要求、现场点评与指导--端庄、素雅、简洁的具体含义

服务厅服务人员的完美细节：

妆容尺度与化妆技巧示范

发型要求

发饰的要求

手的要求

首饰款式与佩戴的严格要求

微笑与眼神--完美表情训练

 微笑的心理功能

 微笑的积极含义

 微笑的八个原则

 微笑与企业形象

 微笑与个性形象

 目光礼仪与禁忌

 怎样微笑

职员的着装要求及其细节搭配

 制服的穿着规范与礼仪禁忌

 男装西服的选择与穿着规范

 女套装的选择与穿着规范

 丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术 

失败的着装与搭配示例评析

 服务气质塑造与管理

 何谓服务气质

 感受性、灵敏性不能过高

 忍耐性、和情绪兴奋不能低 

第四篇  看得见的尊重与得体-服务厅服务仪态与常用服务动作礼仪专项训练

服务站姿

服务坐姿

服务走姿（不同场合下的行走姿态）

服务蹲姿

手位指引与物品递接

助臂礼仪

鞠躬礼的分类及其适用场景

客人引领 

路遇的礼仪

开关门的礼仪

第五篇  服务大厅内客户服务的语言艺术与表达技巧 

服务厅服务人员的语言表达要求与规则

与客户对话时的30条禁忌事项

3A心态

称呼的艺术

赞美的技巧

说"不"与"说服"的艺术

道歉的形式种类

安慰的方式

迎候顾客的语言技巧

服务厅内文明服务用语规范表达与情境训练

热情的尺度

道别的意义--为再次相见埋下伏笔

提升服务语言艺术的诀窍

改正不良的说话方式

为客户留有余地

 把"对"让给客人 

 提高声音的表现效果

 错话如何补救

 文雅的含义与表达方式

银行服务人员的情绪自控与管理

第六篇  危机处理--投诉的处理艺术

揣测判断客户的心理

"ART" 关键三步骤

从倾听开始 

认同客户的感受

积极提供帮助，给出选择方案

"灭火"的技巧

把握提问的时机

转移话题

重复强调

沉默等待

给定限制

矛盾上转

这些语言和行为会"火上浇油" 

【课程时长】

12H