【课程大纲】

第一部分  服务心态与服务心理学

没有人不在为他人服务

客人无需感谢我们

明白客人的受服务心态

超越客人的心理期待

对优质服务的期待心理

被关心照顾的独占心理

被关注的优越心理

享受服务的求全心理

以自我为中心的习惯心理

把服务点连成服务线

仅有良好的服务态度是不够的，让自己的工作善始善终

理解万岁，不理解也正常

服务气质修炼

第二部分  仅有善意是不够的

知其然，知其所以然--服务礼仪背后深厚的文化与历史涵义

怎样用细节体现教养

怎样用真诚表达尊重

怎样用礼仪进行自我保护

服务形象--形象设计

服务形象的要求与禁忌

着装不等于穿衣

着装误区与禁忌

休闲装的尺度

发型要求与禁忌

服务人员佩饰礼仪与禁忌

形象点评--以形象表达真诚的含义

无声的尊重与得体---服务仪态与常用服务礼仪动作专项训练

站姿训练--纠正不良的仪态       

服务站姿、坐姿、走姿、蹲姿

问候的仪态、等候的仪态、交谈的仪态、送别的仪态

行礼的场合、行礼的尺度、示意礼与颔首礼

人际距离

手位指引礼仪、客人引领礼仪

敲门的礼仪

微笑与眼神--完美表情训练

营业大厅会面与接待礼仪

自我介绍、称呼及自我称呼的礼仪与禁忌

过犹不及----自我介绍的常见误区及其案例分析 

居间介绍的顺序、方法、禁忌

会谈位次礼仪

奉茶的举止与礼仪

告辞与送别礼仪

与客户的沟通技巧与语言艺术

人际感情能否沟通，关键取决于交际者的谈吐，取决于交际者用什么方式，什么感情交谈。美国前哈佛大学校长伊立特曾经说过："在造就一个有教养的人的教育中，有一种训练必不可少。那就是优美、高雅的谈吐。"

让客户靠近的艺术与技巧

服务人员语言的要求：和婉   让步   幽默

3A心态

称呼的艺术

赞美的技巧

如何说"不"

改变不良的说话方式

规范表达

热情的尺度

维护公司的形象

倾听的艺术

服务人员情绪的自我管理

危机处理--纠纷的面对与处理艺术

揣测判断客户投诉的心理

客人因何会发怒？--引发不满的原因示例分析

"ART" 关键三步骤

"灭火"的技巧

这些语言和行为会"火上浇油"

职业微笑与职业哭泣

【课程背景】

为进一步提高营业前线人员服务水平，坚持以"优质、方便、规范、快捷"的服务方针，为广大用户服务。按照营业星级服务标准对移动营业厅内外环境、物品摆放、营业人员的仪容仪表、服务行为标准化、服务态度与亲和力、提高服务意识等服务工作进行培训。并针对培训的效果进行跟踪检查，针对服务质量做出评估，从细微之处对营业员服务行为做出全面的提升。

【课程时长】

12H