【课程大纲】

一、服务意识与服务理念提升

服务是服务厅的唯一产品

"没有一个人不在为他人服务"

客户无需感谢我们，因为我们提供的是有偿服务

理解万岁，不理解也正常

客户是第一位的

二、知己知彼，有的放矢--服务厅内客户服务心理学

是什么在影响客户的知觉与感受-- 影响客户知觉的客观与主观因素      

客户服务知觉的偏差 

首因效应--客户第一眼看到了什么

如何塑造良好的第一印象

晕轮效应

刻板效应

如何正面引导和改善客户的知觉偏差

客户需要什么--不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客户对服务的需要与应对方式

三、服务人员服务形象设计与气质管理

客户的需求心理决定了银行职员的服务形象

"白领"诠释

服务厅服务人员的形象要求、现场点评与指导--端庄、素雅、简洁的具体含义

服务厅服务人员的完美细节：

     妆容尺度与化妆技巧示范

     发型要求

     发饰的要求

     手的要求

     首饰款式与佩戴的严格要求

微笑与眼神--完美表情训练

     微笑的心理功能

     微笑的积极含义

     微笑的八个原则

     微笑与企业形象

     微笑与个性形象

     目光礼仪与禁忌

怎样微笑

职员的着装要求及其细节搭配

     制服的穿着规范与礼仪禁忌

     男装西服的选择与穿着规范

     女套装的选择与穿着规范

     丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术 

     失败的着装与搭配示例评析

 服务气质塑造与管理

     何谓服务气质

     感受性、灵敏性不能过高

     忍耐性、和情绪兴奋不能低 

四、看得见的尊重与得体-服务厅服务仪态与常用服务动作礼仪专项训练

服务站姿

服务坐姿

服务走姿（不同场合下的行走姿态）

服务蹲姿

手位指引与物品递接

助臂礼仪

鞠躬礼的分类及其适用场景

客人引领 

     路遇的礼仪

     开关门的礼仪

五、服务大厅内客户服务的语言艺术与表达技巧 

 服务厅服务人员的语言表达要求与规则

与客户对话时的30条禁忌事项

3A心态

称呼的艺术

赞美的技巧

说"不"与"说服"的艺术

道歉的形式种类

安慰的方式

迎候顾客的语言技巧

 　服务厅内文明服务用语规范表达与情境训练

热情的尺度

道别的意义--为再次相见埋下伏笔

提升服务语言艺术的诀窍

      改正不良的说话方式

      为客户留有余地

      把"对"让给客人 

      提高声音的表现效果

      错话如何补救

      文雅的含义与表达方式

银行服务人员的情绪自控与管理

六、危机处理--投诉的处理艺术

揣测判断客户的心理

"ART" 关键三步骤

     从倾听开始 

     认同客户的感受

     积极提供帮助，给出选择方案

"灭火"的技巧

     把握提问的时机

     转移话题

     重复强调

     沉默等待

     给定限制

     矛盾上转

 　这些语言和行为会"火上浇油" 

【课程背景】

"主动、向上、超越"已成为越来越多的企业面向客户的服务价值观：

第一，主动的服务：想在客户前面，主动走到客户身边，发现并满足客户个性化、定制化的应用需求；

第二，向上的服务：不断提升服务能力，不断推出新的服务产品及服务项目，为客户创造更多的价值；

第三，超越的服务：超越客户满意度。

任何有效的服务策略，其出发点都是选择目标顾客。客户需要企业带给一种个性化的、创新性的信念、服务承诺与服务效果。行业需要这样一种形象与方式，把承诺、实力、信用、优质、卓越，把属于集体智慧结晶的思想生动准确的表达出来，使客户期待、员工的行为、企业的形象高度统一并完美结合在一起。

简而言之，形象设计的目的不是为了追求外在的精美，而是企业卓越力量和成功潜质的展示。而所有的形象还是要通过人而具体的体现出来。企业的人比企业的网络、标语更具有说服力，人的形象是企业的产品和信用度最有力的说明书，人的素质代表了产品的质量，人的言行代表了企业的文化和素养。

最佳的企业是由最佳的员工来创造的，而最佳的员工则是靠严格科学的培训产生的。任何的形象设计与礼仪都不只是单一固定的规范、色彩、可无限复制的行为条例，他容纳了心理学、美学、哲学、人际沟通艺术等多个领域的经验成果，并与企业内部的文化相结合。我们的课程正式基于以上的理念与思路，在经过长时间的对行业大量实际服务案例的对比、调查、分析、研究后，针对行业的特点与要求而专门设计。

【课程时长】

12H