【课程大纲】

第一篇：服务心态与服务心理学

没有人不在为他人服务

优质服务到底是谁在从中受益

一人双角

把服务点连成服务线

首因效应与应用

客人的心理期待--凡勃伦效应与应用

主动服务的含义

理解万岁，不理解也正常

第二篇：饭店职员形象塑造

形象的功能--

任何一个美好的形象，其价值与功能都是双向的--对外的尊敬，对内的自我约束、心理暗示、珍惜与保护、自我价值的实现与展示……

仪态

言行

态度…

"什么人出现在什么地方"--"阶层论"是人们心中无法逾越的心理障碍

分析：我们在跟谁打交道？

目标人群的背景与心理分析

客户的需求心理决定了饭店职员形象

形象要求、现场点评与指导--端庄、素雅、简洁的具体含义

发型设计与发饰要求

手的要求与禁忌

首饰款式与佩戴的严格要求

细节搭配

在简洁与隆重之间-- 失败的着装与搭配示例评析

第三篇：妆容要求与化妆技巧示范

第四篇：完美表情训练

完美表情的含义

微笑的心理功能与心态准备

微笑的尺度、种类、适用场合综合训练

微笑的积极含义

微笑的八个原则

微笑与企业形象

微笑与个性形象

微笑的种类及其分别适用的场合

中国式微笑与国际式微笑

怎样微笑   

目光的优雅空间

目光礼仪

目光禁忌

交谈的目光

倾听的目光

拒绝的目光

赞赏的目光

客人目光背后的情绪识别

注目礼的应用情景与具体适用

第五篇：仪态与服务气质提升训练

站姿训练       

服务站姿

不同场合的站姿

服务坐姿

不同场合的坐姿

不同坐具的坐姿

不同身形的坐姿

服务走姿

着不同服装的走姿

着不同鞋子的走姿

服务蹲姿

男士蹲姿

女士蹲姿

男女式蹲姿

问候的仪态

等候的仪态

交谈的仪态

送别的仪态

行礼的场合

行礼的尺度

行礼的与仪态与禁忌

鞠躬礼与服务礼

示意礼与颔首礼

人际距离

路遇的礼仪

手的表情与手位指引礼仪

优雅大方蹲姿训练 

助臂礼仪

客人引领礼仪

敲门的礼仪      

送别客人服务礼仪

电梯服务礼仪（位次、表情、仪态、语言事项的礼仪与禁忌）

楼梯行走服务礼仪

陪行的礼仪与禁忌

身体语言密码识别

服务气质塑造与管理

何谓服务气质

感受性、灵敏性不能过高

忍耐性、和情绪兴奋不能低

第六篇：服务语言艺术与沟通技巧

3A 原则--和谐沟通的前提

过度热情是一种伤害

识别交谈对象

识别交谈的语境

眼神礼仪与禁忌

控制音量

话题的选择艺术--

情趣话题

禁忌话题

赞美的技巧

说"不"的技巧

道歉艺术

感谢的技巧

空间距离与心灵距离

宽容是一种教养

如何做到把"对"让给客人

情境机灵应对技巧--案例评析

名为"友善"其实是"伤害"的错误表达

倾听的艺术

第七篇：服务中客户纠纷与抱怨处理

客户为何会发怒--客户心理分析

我们是这样得罪客户的

抱怨发生后对客户心理期待的判断与分析

客户抱怨处理关键"ART三步"

"灭火"的技巧

这些语言和行为会让客人"火上浇油"

成功与失败案例评析

第八篇：礼仪内涵与通则

仅有善意是不够的

对生命权的尊重

对自由权的尊重

对社交人格权的尊重

对隐私权的尊重

女士优先的精髓与适用

高贵的含义

成全别人，成就自己

第九篇：国际习俗与国际礼仪禁忌

选取亚、欧、美、大洋洲等重点国家在手势、动作、饮食、礼品、习俗等方面的

习惯和禁忌释例对比分析。

第十篇：世界宗教禁忌

了解世界三大宗教的礼仪与禁忌，以使客户服务更为顺畅。

【课程时长】

18H