【课程大纲】

第一部分  卖场人员内在修养塑造课

卖场人员应备的职业素质

宾客意识与客服意识

团队协作与团队沟通

彩虹语言（敬语、谦语、雅语）的概念及运用

培养亲和力

微笑的重要性

微笑的原则

与微笑相衬托的注目礼仪

问候与寒暄的语言与方法

诚恳的待客服务态度

卖场人员售货服务心理素质学习与训练

了解顾客需求，建立顾客信任

学习表达方法，化解消费矛盾

注重顾客心理，提高服务质量

正确处理投诉，规范礼仪管理

第二部分  超市员工外在形象塑造课：

卖场人员站姿规范要领 

站立的位置、站姿的原则、接待站姿的辅助神情、站姿的步伐脚位；

卖场人员坐姿规范要领 

达疑坐姿角度、坐的位置、听取投诉时的坐姿（倾听和谈吐）；

卖场人员走姿规范要领

走的路线、走的方位、走的感受、带客引领；

卖场人员行礼规范要领

行礼的距离、行礼的场合、行礼的角度、行礼的口令；

卖场人员手势指引及递送要领

怎样引领和招呼你的顾客、递送时的手和手腕；

为顾客指引方向

卖场人员仪表仪容的塑造：

色彩的重要性及运用

服饰的禁忌与讲究

发型的注意事项

工作淡妆的技巧和方法 

第三部分  顾客购物服务各项行为模拟训练：

传统接待行为模拟训练：

模拟仪态标准接待站姿、模拟仪态标准接待坐姿、

模拟仪态标准待客行走、模拟仪态标准待客行礼、模拟仪态标准接待手位指引及引领路线。

服务谈吐修养及个人语言能力模拟训练：

快速反应的能力、领会应对的能力、服务沟通的禁忌

语言表达的能力、创新思维的能力、普通话正音训练

僵局中的客服关系、自我介绍和介绍他人、主动微笑和主动问候、音量的控制和语速的训练

卖场人员基本服务能力模拟训练：

递送物品（消费品）、引领方位、迎送方式、日常淡妆检查、

寒暄礼仪、穿行服务、答疑体态、问候、安慰烦躁顾客、蹲取物品、助臂礼仪

注：本环节可选营业时间老师现场点评，指导

【课程时长】

12H