【课程大纲】

第一模块：线上线下结合经营好你的社区
一，移动互联网营销精要
1.移动互联网核心：五位一体
移动互联网实现了5位一体，即：人、机器、时间、地点、支付，这五大要素的连接。移动互联网就是万事万物随时随地互联。这使得社区经营管理中很多以前做不到的事，现在可以做到。
2.移动互联网思维
①　碎片化思维
时间碎片化
地点碎片化
需求碎片化
案例：吸粉绝招
②　粉丝思维：得粉丝者得天下
案例：360来电提醒功能干死了电话营销行业
二，营销利器、工具
1.社交网络：
社交红利=信息X关系链X互动
①　QQ
②　微信
③　微信公众号
2.O2O：虚实互动的商业模式
O2O之所以厉害，是结合了线上的"快"和线下的"实"
演练：二维码扫天下
第二模块：物管客户关系管理
一，跟物业公司打交道的关键点
1.合作分成
2.私人利益
案例：如何顺利找到物业核心管理人员
3.向客户赠送礼品的技巧
①　把握送礼的时机与火候
重了烫手
轻了看不起
早了生涩
晚了得罪人
②　送礼时要注意态度、动作和语言表达
制造让别人收礼的理由
创造让别人收礼的机会
营造让别人笑纳的氛围
方法：关系润滑神器--微信红包
要点：用于打开和维护跟物业管理人员的关系，效果极佳
4.营销动作对业主满意度提升的影响
5.会不会引发业主投诉
6.跟物业公司各种人的全面沟通
二，电信跟物业公司打交道存在的问题
1.客户经理沟通互动不够
2.物管对电信宽带了解不够
3.物管不知道怎么向业主介绍电信宽带
4.物业觉得电信没有站在物业的角度
三，拜访物业公司要点
1.分析研究，家庭作业
2.铺垫足够，水到渠成
3.形式多样，确保互信
4.当面交流，临门一脚
5.各色人等，各个击破
不同性格物业人员的应对策略
支配型：先迎合再影响
影响型：先放纵再收口
稳健型：先共情再共识
思考型：先推理再证明
视频案例：气势是关键
四，营销活动组织
1.跟物业沟通要充分
2.小区信息全渠道覆盖
①　横幅
②　宣传栏
③　楼道信箱
④　楼宇海报
3.铺垫要充分
4.造势要掀起高潮
5.营销活动组织到位
第三模块：社区用户经营管理
一，社区中的各类用户分析
1.小店主
2.网商微商
3.打工人员
4.小企业
5.地产中介
6.快递
7.社区医院
8.其他……
二，用户获取的方法
1.上门拜访
2.手机短信
3.微信
4.QQ
三，社区用户经营理念
1.建鱼塘
2.培育社区生态圈
第四模块：客户服务和维系挽留技巧
一，竞争情报收集
1.情报渠道
2.收集方法
①　开门见山法
②　提问验证法
③　内攻碉堡法
④　外围调查法
⑤　曲线救国法
⑥　估算推测法
二，服务营销精要
1.营销往往是一锤子买卖，服务可以创造可持续价值
案例：物业为什么是万科地产的核心竞争力？
2.服务是创造客户粘度最好的方法
3.客户流失的原因罗列
4.社区经理身份定位的转型：宽带专家->宽带管家
5.手机是社区客户经营最好的CRM系统
三，服务补救重建关系
1.客户对服务失误的反应
2.客户流失的原因罗列
①　服务商没有换位思考
②　不方便
③　服务失误
④　冷漠
⑤　不及时处理
⑥　更好的选择
3.流失客户的维系挽留措施
①　快速行动
②　提供充分的解释
案例：HP的未被招聘说明信
③　和善地对待客户
④　培养与客户的关系
⑤　从补救中吸取教训
案例：离职面谈，其言也善
⑥　妥善地处理投诉
⑦　鼓励并跟进抱怨

【课程时长】

12H