【课程大纲】

第一单元：打造高情商的客户服务
1. 以客为尊
1.1客户是怎样做出购买选择的：客户让渡价值
【案例：某热水器厂商售后服务的"郑州事件"】
1.2服务界的MOT理论（瞬间感受）【案例：北欧航空和卡尔顿饭店的服务理念】
1.3客户满意的三个层次
1.4树立共同的服务观念和沟通目标：顾客永远是对的吗？
【案例：新加坡服务质量中心的宗旨】
1.5协调营销：建立外部客户、内部客户和潜在客户的观念
【互动：大塞车】
2.客户需要怎样的服务
2.1被关心【案例：北京菜百百货营销服务的失败】
2.2被聆听【小游戏大考验：听力小测试】
2.3专业化【案例：让人哭笑不得的服务】
2.4迅速反应【案例：三株神话是如何破灭的】
3.善于情商为服务增值
3.1情绪的功能【案例：苏东坡为何"一屁过江来"】
动机和唤醒功能【案例：魔术师如何突破极限】
对认知和决策的影响：情绪-行为循环模式【案例：为何情人眼里出西施】
社会功能：情绪的驱动和干扰作用【案例分析：史上最牛女秘书事件】
3.2情绪管理不当会影响:
身心健康：现代人多发的心因性疾病【案例分析：小燕子和林黛玉的情绪管理之道】
人际关系：组织内外情绪的传染和散播【案例分析：诸葛亮为何手不离扇】
组织绩效： 外部绩效和内部绩效【案例分析：富士康跳楼事件启示】
3.3客服人员如何处理好感受情绪和表象情绪
认识自身情绪：勿沦为"感觉的奴隶"【案例分析：林则徐高悬"制怒"座右铭】
克制冲动：冲动是魔鬼【案例分析：潘石屹是如何处理多次的重大危机事件】
自我激励：学会抽离，避免卷入【案例分析：高情商客服人员如何处理负面情绪】
认知他人的情绪：出门看天色，进门看脸色【案例分析：马加爵的悲剧带来的启示】
管理自我和他人情绪【视频案例讨论和分享：都是情绪惹的祸？】
3.4怎样对待不同情绪色彩的顾客
如何对待温和型客户
如何对待情绪型客户
3.5如何达成服务过程和服务结果的双赢
人际交往技巧（表达服务意愿、体谅对方情绪、承担解决问题的责任）
处事技巧（了解情况、提供信息、征询建议、提出建议、检验理解、达成共识）
3.6如何处理客户的异议和投诉
奠定基调
诊断问题
寻求方案
达成共识
总结回顾
完善措施
【视频案例：胡雪岩的经营理念和客户服务】
第二单元：因人而异的客户服务
前言：性格分析在销售和服务的应用
1)洞见自我：了解自己在工作中的行事风格
2)洞察他人：了解顾客的行事风格
3)影响他人：如何采取最有利的说服和影响策略
4)自我修炼：拓展自身缺乏的技能，力臻完美
1. 外向型和内向型
1)外向型和内向型性格行为特点
2)代表人物列举
3)定位与观察：你是用嘴巴还是用眼睛找东西？
【互动：沙漠求生】
4)外向型和内向型的销售及服务优劣分析
5)外向型和内向型的销售及服务行为建议
如何与外向型的顾客打交道
如何与内向型的顾客打交道
2. 感觉型和直觉型
1)感觉型和直觉型性格行为特点
2)代表人物列举
【互动：看图说话】
3)感觉型和直觉型的销售及服务优劣分析
如何与感觉型的顾客打交道
如何与直觉型的顾客打交道
3。思考型和情感型
1)思考型和情感型性格行为特点
2)代表人物列举
3)定位与观察：你希望维持公平还是创造和谐？
4)定位与观察：你是看见树木还是森林？
5)感觉型和直觉型的销售及服务行为建议
【互动：抉择】
4)思考型和情感型的销售及服务优劣分析
5)思考型和情感型的销售及服务行为建议
如何与思考型的顾客打交道
如何与情感型的顾客打交道
4. 判断型和感知型
1)判断型和感知型性格行为特点
2)代表人物列举
3)定位与观察：你喜欢按部就班还是随遇而安？
【互动：装修】
4)判断型和感知型的销售及服务优劣分析
5)判断型和感知型的销售及服务行为建议
如何与判断型的顾客打交道
如何与感知型的顾客打交道

【课程背景】

在服务产品日渐趋同、市场竞争日益激烈的今天，服务型企业倍感生存和发展的压力。如何提供差异化和精细化的服务以求得市场的肯定？考验着经营者的管理智慧和企业的整体服务质量。尤其是一线服务人员，是否能根据客户的需求，提供因人而异的服务，直接关系着企业的形象和口碑。
本课程旨在帮助客服人员建立良好的整体服务意识，在服务的各个环节中有效使用情绪管理技巧和性格分析工具，深入客户心理，致力把服务打造成完美的过程，提高客户服务工作的整体水准，建立优质的行业品牌形象。

【课程价值点】

树立客户服务和情绪管理的职业化意识，建立"内部客户"观念，增进组织内部的沟通
强化"客户导向"的整体服务理念，最终达至协调营销，提升整体服务水平
掌握处理投诉和异议的技巧及流程，有效化解矛盾帮助学员认识自己的性格类型及心理行为特点，并能快速识别顾客的性格类型及其行为课程背景

【课程对象】

服务管理及销售人员，后勤支援部门工作人员

【课程时长】

12H