【课程大纲】

第一篇    服务心态与服务意识提升

没有一个人不在为他人服务

把服务点连成服务线

一人双角

优质服务的内涵

"我是病人，我很脆弱，我需要关爱、耐心和帮助"--洞悉病患及家属的心理期待

知己知彼，有的放矢--服务心理学

是什么在影响病患的知觉与感受   

病患服务知觉的偏差 

首因效应--

第一眼看到了什么

如何塑造良好的第一印象

晕轮效应

刻板效应

凡勃伦效应

对方的"歇斯底里"很正常

第二篇   服务形象与服务气质管理

医务服务人员的"专业形象"含义

目标人群的背景与心理分析

病患的需求心理决定了服务形象

服务人员形象要求、现场点评与指导--端庄、素雅、简洁的具体含义

发型设计与发饰要求

手的要求与禁忌

首饰款式与佩戴的严格要求

细节搭配      

医务服务人员完美表情训练

"笑"还是"不笑"

 美丽眼神 

 表情禁忌

 病患眼神背后的情绪识别

服务气质

 何谓服务气质

第三篇   仪态训练与服务气质提升  

迎候的仪态

等候的仪态

交谈的仪态

送别的仪态

行礼的场合

行礼的尺度

行礼的与仪态与禁忌

示意礼与颔首礼

人际距离

路遇的礼仪

手的表情与手位指引礼仪

优雅大方蹲姿训练 

助臂礼仪

引领礼仪

敲门的礼仪

情境服务礼仪训练--大  堂

分诊

收费处

电梯服务

楼梯服务

陪行礼仪与禁忌 

第四篇   与病患及家属语言艺术与沟通技巧

"舒适"的含义

让对方平静下来

让对方相信你

"权威专业"与"和婉幽默"并重

称呼的艺术

3A心态

 控制音量

感谢的技巧

如何说"不"

改变不良的表达方式

规范表达

医患形象双赢

"该问"与"不该问"，"该说"与"不该说"

如何用幽默化解尴尬

聪明的退让艺术

热情的尺度

减轻他人精神上的等待时间

道别的意义

自我情绪调节与管理

倾听的艺术

第五篇    医患纠纷与抱怨处理

对方为何会发怒--病患心理分析

我们是这样得罪他人的

抱怨发生后对病患心理期待的判断与分析

抱怨处理关键"ART三步"

"灭火"的技巧

这些语言和行为会让他人"火上浇油"

把危机变为机会

案例评析

【课程时长】

12H