【课程大纲】

第一模块：大堂经理的角色认知

第二模块：大堂经理的素质模型

第三模块：五项修练一礼仪规范

第四模块：五项修练二厅堂管理

第五模块：五项修练三沟通技巧

第六模块：五项修练四投诉处理

第七模块：五项修练五营销技巧

【展开如下】

第一模块：大堂经理的角色认知

 大堂经理的八大职责

 形象大使：银行的第一道风景线

 引导分流：有效分流，缓解压力

 咨询填单：熟悉业务、高效细心

 客户识别：二八定律，差别服务

 收集信息：挖掘资料，维护关系

 大堂管理：环境、卫生、秩序、投诉处理

 厅堂营销：利用优势、实时营销

 督导管理：实时督导，提升服务

第二模块：大堂经理的素质模型

 大堂经理的素质模型

 敬业的态度、职业的形象

 丰富的知识、主动的意识

 专业的技能

 大堂经理的必备技能

 积极主动的服务心态

 职业的客户接待礼仪

 优质的客户服务技巧

 良好的现场沟通能力

 高效的产品销售技巧

 卓越的现场管理能力

第三模块：五项修练一礼仪规范

 专业的形象展示

 职业着装

 仪容仪表

 职业仪态

 站姿、坐姿、走姿、蹲姿

 大堂经理客户接待礼仪

 自我介绍

 名片交接

 指引

 手势

 开关门

 大堂经理现场客户服务礼仪

 指导取号

 指导填单

 指导使用ATM机礼仪

 回答客户提问礼仪

 低柜服务礼仪

 派发银行宣传单张礼仪

 产品营销的礼仪

 遇客户不自觉排队沟通礼仪

 遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪

 遇客户假币沟通服务礼仪客户等待时间过长沟通服务礼仪

第四模块：五项修练二厅堂管理

 大堂经理站位、动线

 大堂经理每日工作流程及注意事项

 营业前

 营业中

 营业后

 客户接待流程规范

 主动迎候客户

 首问语

 面部表情

 指引手势

 语速及语气

 肢体语言运用

 主动了解客户需求

 积极响应客户需求

 答应语、提示语、劝留语、道歉语、致谢语

 资料及证件的递送

 主动向客户推荐业务及服务

 产品推介语言

 递送宣传资料

 拒绝应对技巧

 送别客户

 客户服务满意确认

 送别语

 你还可以做到的：

 主动为客户必要的提示和提醒

 主动为客户提供服务

 大堂经理的识别分流及标准话术

 大堂经理的二次分流及相关技巧的应用

 大堂相关人员的管理与督导

 网点环境5S及视觉营销的基本标准

第五模块：五项修练三沟通技巧

 完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈

 有效发送信息的技巧

 关键的沟通技巧--积极聆听

 有效聆听的四步骤

 聆听的五个层次

 有效反馈技巧

 有效的肢体语言

 信任是沟通的基础

 有效沟通的五种态度

 有效沟通的五种态度

 强迫性态度/回避性态度/迁就性态度/折衷性态度/合作性态度

第六模块：五项修练四投诉处理

 为什么时候要平息客户的不满？

 应对投诉时阳光心态的建设

 失去一个客户的代价

 为什么你的顾客会离你而去

 投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会

 银行业常见投诉的梳理分析

 投诉客户的心理分析

 经典投诉视频案例分析

 处理投诉的六大原则

 不要反驳客户

 诚垦表达歉意

 了解抱怨原因

 给出解决之道

 满足客户要求

 后续跟踪服务

第七模块：五项修练五营销技巧

 挖掘和识别目标客户

 目标客户挖掘与识别

 搜寻客户源技巧及注意事项

 客户需求分析

 客户冰山模型

 高效收集客户需求信息的方法

 高效引导客户需求的方法

 沟通引导的目的

 SPI引导技巧

 客户心理分析的望、闻、问、切

 银行产品呈现技巧

 影响产品呈现效果的三大因素

 银行常见产品呈现技巧

 产品推荐的技巧

 主动营销的意识

 产品卖点的呈现技巧

 产品推荐流程

 营销前准备

 确定目标客户

 接近客户

 了解客户需求

 业务产品的介绍与推荐

 处理异议

 促成交易与合作

 售后服务

 

【课程时长】

12H